カスタマーハラスメントへの
対応に関する基本方針BASIC POLICY FOR RESPONDING TO CUSTOMER HARASSMENT

カスタマーハラスメントへの対応に関する基本方針

ファミテイホームグループはお客様やお取引の皆様からいただく貴重なご意見を真摯に受け止めながら、日々の業務に取り組んでおります。 当グループは従業員が心身ともに安心できる職場環境の確保とお客さまとの良好な関係性の構築のため、以下のとおり、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。

カスタマーハラスメントの定義

カスタマーハラスメントとは、顧客や取引先及び当社事業に関係する方など（以下「お客様」）からのクレーム全てを指すものではありません。 お客様からのクレームには、商品やサービス等への改善を求める正当なクレームがある一方で、過剰な要求を行ったり、商品やサービスに不当な言いがかりをつける悪質なクレームもあります。

ファミティホームグループにおきましては、厚生労働省の定義（2022年2月、厚生労働省公表「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、 カスタマーハラスメントを次のように定めます。

• 対象となる行為

  以下のような行為がカスタマーハラスメントの対象ですが、あくまでも例示であり、これに限るものではありません。

  • 身体的な攻撃（暴行、傷害）
  • 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
  • 威圧的な言動
  • 土下座の要求
  • 継続的（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
  • 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁、長時間及び連日の電話）
  • SNSやインターネットでの誹謗中傷
  • 社員個人への攻撃、要求
  • 責任者や上長による謝罪の要求
  • 過剰な要求（正当な理由のない商品や金銭の要求）
  • 性的な言動
  • 差別的な言動

カスタマーハラスメントが発生した場合の対応

カスタマーハラスメントと判断される言動などが認められた場合は、従業員を守るため毅然とした対応を行います。 必要により商品、サービスの提供やお客様対応をお断りさせていただく場合があります。 悪質なものや犯罪行為と判断した場合は、警察や弁護士など外部専門家と連携し法的措置なども含め厳正に対応します。

従業員への対応

カスタマーハラスメントに関する知識および対処方法の研修を実施し、カスタマーハラスメントの被害にあった従業員のケアを最優先し、再発防止に取組みます。

お客さまへのお願い

多くのお客さまにおかれましては、上記に該当するような事案もなく、当社グループの商品・サービスをご利用いただいておりますが、 万が一お客さまからカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本基本方針に沿って対応いたしますので、ご理解・ご協力をよろしくお願いいたします。